商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


江苏省常州市人民政府


常州市人民政府文件

常政发［2001］147号

关于颁发《常州市国家建设项目审计监督办法》的通知

各市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

《常州市国家建设项目审计监督办法》，已经市政府第64次常务会议讨论通过，现颁发给你们，请认真贯彻执行。

二000年九月十八日


常州市国家建设项目审计监督办法


第一章 总 则


第一条 为了加强对本市国家建设项目的审计监督，促进本市经济持续、快速、健康发展，根据《中华人民共和国审计法以《中华人民共和国审计法实施条例人《江苏省国家建设项目审计监督办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 凡以本市国有资产投资或者融资为主的基本建设项目和技术改造项目均应当接受审计机关的审计监督。

与国家建设项目直接有关的建设、设计、施工、监理、采购供应等单位的财务收支，也应当接受审计机关的审计监督。

审计机关对上述单位有关财务收支的审计，不受审计管辖范围的限制。

第三条 市审计机关是本市国家建设项目审计监督．的主管部门，依法对所管辖的国家建设项目的概、预算执行情况和竣工决算实施审计监督。各所辖市、区审计机关负责其管辖范围内的国家建设项目的审计监督工作。

各级计划、经贸、财政、建设、工商、税务、国土、环保、金融、监察、交通、园林、水利等部门，应当在各自的职责范围内协助审计机关开展对国家建设项目的审计监督工作。

计划部门应当将固定资产投资项目的批复抄送同级审计机关；项目建设的主管部门应当将项目实施情况抄送同级审计机关。

第四条 国家建设项目的建设单位及其主管部门的内部审计机构应当依法履行对本单位和本系统国家建设项目的审计监督职能。

内部审计机构和社会中介组织对国家建设项目审计的业务质量应当接受审计机关的监督。

从事工程造价咨询服务审计业务的社会中介机构，必须于每个项目审结后将审核结果及时报送审计机关，主动接受审计机关的监督。

第五条 市、所辖市、区重点国家建设项目是审计机关的必审项目。审计机关应当根据法律、法规、规章的规定和本级人民政府、上级审计机关的要求确定国家建设项目年度审计工作重点，编制年度审计项目计划。审计机关必要时可以聘请社会中介机构人员参加审计。

第六条 审计机关应当依照法定程序对国家建设项目进行审计。

对审计机关依法作出的审计决定，建设、施工、设计、监理、采购供应以及其他与建设项目有关的被审计单位应当执行，并作为办理资产移交和结算工程价款的依据。


第二章 审计内容


第七条 对国家建设项目建设单位的审计，应当在工程价款结算审计的基础上，对以下事项实施审计：

（一）建设项目投资和预算执行情况及概算调整的合法性、合规性、真买性；

（二）建设项目竣工决算报表和说明书以及工程决算报表编制依据的真实性、合法性；

（三）项目建设规模及总投资控制情况；

（四）建设资金到帐情况和资金管理、使用的合法性、合规性；

（五）未到帐资金对该建设项目产生的影响；

（六）建设项目管理制度的健全性、有效性；

（七）合同签订及合同履行情况的真实性、合规性、合法性；

（八）建设项目的报建、招投标手续的合规性、合法性；

（九）建设项目成本的真实性、合法性；

（十）与建设项目相关的其他财务收支核算的真实性、合法性；

（十一）交付使用的资产及其手续的真实性、完整性；

（十二）建设项目尾工工程未完工程量和预留投资资金的真买性；

（十三）对竣工建设项目投资效益的评审；

（十四）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。

第八条对国家建设项目施工单位的以下事项实施审计：

（一）有无非法转包工程行为；

（二）工程价款结算是否合规、合法；

（三）有无偷工减料、高估冒算、虚报冒领工程款等问题；

（四）是否按照有关规定缴纳税款；

（五）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。

第九条 对国家建设项目设计单位的以下事项实施审计：

（一）项目设计是否按照批准的规模和标准进行，设计是否具有经济性、合理性；

（二）设计单位资质情况；

（三）设计费用收取情况；

（四）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。

第十条 对国家建设项目监理单位的以下事项实施审计：

（一）监理工作是否符合国家规定及合同要求；

（二）监理单位资质情况；

（三）监理费用收取情况；

（四）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。

第十一条 对国家建设项目设备、材料采购供应单位的以下事项实施审计：

（一）设备、材料采购供应是否符合设计要求；

（二）设备、材料采购供应的价格情况；

（三）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。

第十二条 对其他与国家建设项目有关的单位的以下事项实施审计：

（一）按照国家有关规定依法履行职责的情况；

（二）按照国家有关规定和合同要求收取费用情况；

（三）法律、法规、规章规定需要审计监督的其他事项。


第三章 审计程序


第十三条 审计机关根据年度审计项目计划实施审计3日前，应当向与列入审计计划的国家建设项目有关的建设、施工、设计、监理、采购供应等被审计单位送达审计通知书。

被审计单位应当根据审计通知书的要求向审计组及时提供与国家建设项目有关的真实完整资料，并对有关资料的真实、完整和其他相关情况作出书面承诺，不得转移、隐匿、篡改、伪造或者毁弃。

第十四条 审计人员通过审查工程预、决算资料和财务会计资料，监盘有关财产物资；查阅与审计事项有关的文件、资料，检查中介机构的审计结论，向有关单位和个人调查等方式进行审计，取得证明材料，并应当由有关单位、人员签名或者盖章。

第十五条 审计组对审计事项实施审计结束后，应当于60日内向审计机关提交审计报告。

审计组向审计机关提交审计报告前，应当征求被审计单位对审计报告的意见。被审计单位应当自收到审计报告之日起10日内提出书面意见；在规定期限内没有提出书面意见的，视同无异议，并由审计人员予以注明。

第十六条 审计机关审定审计报告后，应当根据不同情况，分别作出以下处理：

（一）对没有违反国家规定的财政收支、财务收支行为的，应当对审计事项作出评价，出具审计意见书；对有违反国家规定的财政收支、财务收支行为，情节显著轻微的，应当指明并责令自行纠正，对审计事项作出评价，出具审计意见书；

（二）对有违反国家规定的财政收支、财务收支行为，需要依法给予处理、处罚的，除应当对审计事项作出评价，出具审计意见书外，还应当对违反国家规定的财政收支、财务收支的行为，在法定职权范围内作出处理、处罚的审计决定；

（三）对有违反国家规定的财政收支、财务收支行为，应当由有关主管部门处理、处罚的，应当作出审计建议书，向有关主管部门提出处理、处罚意见；

（四）对与被审计单位违反国家规定的财政收支、财务收支行为负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，涉嫌犯罪的，作出移送处理书，由司法机关追究刑事责任；

（五）对在审计工作中发现的与宏观经济管理有关的重要问题和重大的违法违纪问题，审计机关应当向本级人民政府和上级审计机关提出专题报告。

第十七条 审计机关应当自收到审计报告之日起30日内，将审计意见书和审计决定送达被审计单位和有关单位。

审计决定自送达之日起生效，一般应于90日内执行完毕。

计划、工商、税务、财政、建设等部门以及建设单位的主管部门应当协助审计机关执行审计决定。

第十八条 对重点国家建设项目以及群众关心的重大建设项目的建设资金的使用、管理情况，审计机关可以向政府有关部门通报或者向社会公布审计结果。

第十九条 审计机关应当自审计意见书和审计决定送达之日起90日内，了解审计意见的采纳情况，监督检查审计决定的执行情况；如发现被审计单位超过90日未执行审计决定的，审计机关应当责令执行或者提请有关主管部门协助执行，仍不执行的，申请人民法院强制执行。


第四章 法律责任


第二十条 被审计单位违反审计法的规定，拒绝或者拖延提供与审计事项有关的资料的，或者拒绝、阻碍检查的，由审计机关责令改正，可以通报批评，给予警告；拒不改正的，按照下列规定追究责任：

（一）对被审计单位处以5万元以下的罚款；

（二）对被审计单位负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，审计机关认为应当给予行政处分或者纪律处分的，向有关部门、单位提出给予行政处分或者纪律处分的建议；

（三）构成犯罪的，依法追究刑事责任。

依照前款规定追究责任后，被审计单位仍须接受审计机关的审计监督。

第二十一条 审计机关发现被审计单位转移、隐匿、篡改、毁弃与国家建设项目有关的资料的，有权予以制止，责令交出、改正或者采取措施予以补救，并依法采取有关措施。

第二十二条 对被审计单位转移、侵占和挪用的建设资金，审计机关应当责令有关单位限期按照原资金渠道归还。进行经营活动的，由审计机关收缴其经营收益。

对被审计单位虚报投资完成、虚列建设成本、隐匿结余资金等的，由审计机关按照国家有关规定和现行会计制度予以调帐处理；情节严重的；建议主管部门对有关责任人员给予行政处分。对违反国家规定擅自私分基建投资的，由审计机关全额收缴，构成犯罪的，移送司法机关处理。

第二十三条 对被审计单位在工程价款结算中多计少计的工程款，应当依据审计机关审定的工程结算数予以调整；建设单位已签证多付给设计、施工等单位的工程款，由审计机关向多收工程款的单位收缴，并责成建设单位协助收缴。

第二十四条 审计机关对被审计单位实施罚款和收缴非法所得时，应当使用省财政部门统一制发的罚没收据，罚缴款应当上缴国库。

第二十五条 被审计单位对审计决定不服的，应当先向上一级审计机关或者本级人民政府申请行政复议，对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起行政诉讼。未经行政复议和行政诉讼程序，不得撤销或者变更审计决定。


第五章 附 则


第二十六条 本办法自公布之日起施行。


常州市人民政府
2001年9月18日