河北省人民政府


河北省旅游投诉办法


（2001年2月1日省政府第40次常务会议通过，2001年2月13日河北省人民政府令[2001]第2号发布实施）




第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据国家有关法律、法规和《河北省旅游业管理条例》，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉是指旅游者和旅游经营者认为本省行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内的旅行社、旅游定点住宿单位、旅游定点餐馆、旅游定点商店、旅游景区（点）、旅游定点车船公司等经营旅游业务的单位。
第三条 县级以上旅游行政管理部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。
县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。
旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是旅游投诉管理机构。
第四条 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：
（一）落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；
（二）依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。
第五条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于本办法第八条所列的投诉范围。
第六条 投诉人向旅游投诉机构投诉的时效期限为六十日，时效期限自投诉人合法权益被侵害之日起计算。超过时限的投诉请求不予受理。
第七条 投诉人应向旅游投诉管理机构递交投诉申请，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机构记入笔录，并由本人或其委托的人签字。
第八条 对旅游经营者的下列行为，投诉人可向旅游投诉管理机构投诉：
（一）认为旅游经营者不履行合同约定的；
（二）认为旅游经营者的服务未达到国家标准或旅游行业规定标准的；
（三）旅游经营者的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（四）认为旅游经营者有欺诈、收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的；
（五）国家或省旅游行政管理部门认定的其他损害投诉人合法权益的行为。
第九条 旅游投诉管理机构接到投诉后，应在五日内进行审查，对不符合本办法规定的旅游投诉申请，决定不予受理，并书面通知投诉人；决定受理的，以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人与被投诉人。
第十条 被投诉人自接到通知之日起十日内提出处理意见，向旅游投诉管理机构作出书面答复。有特殊情况的，经旅游投诉管理机构批准，可延长十五日。
第十一条 旅游投诉管理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉管理机构直接处理，被投诉人不得阻碍旅游投诉管理机构的调查工作。
第十二条 旅游投诉案件通过以下途径解决：
（一）被投诉人与投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下由旅游投诉管理机构进行调解，达成调解协议；
（三）由旅游行政管理部门作出处理决定；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十三条 旅游行政管理部门对不能自行和解和调解无效的投诉案件，经调查核实，依照下列规定分别作出处理决定：
（一）属于被投诉人过错的，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉、赔偿损失；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，由双方各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）属于第三人责任造成投诉人损害的，责令被投诉人先予赔偿，被投诉人再向第三人进行追偿。
赔偿标准参照国家有关规定执行。
第十四条 旅游投诉案件，应自受理之日起三十日内作出处理决定。有特殊原因的，经上级旅游行政管理部门批准，可延长三十日。
第十五条 本办法自发布之日起施行。



2001年2月13日
海南省海口市人大常委会


海口市出租汽车定线汽车客运管理条例
海口市人大常委会


（1996年8月23日海南省第一届人民代表大会常务委员会第24次会议批准1996年9月20日海口市人民代表大会常务委员会公布 自公布之日起施行）

第一章 总 则
第一条 为加强本市出租汽车、定线汽车的客运管理，保障经营者、司机乘务人员、乘客合法权益，促进出租汽车、定线汽车客运行业健康发展，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市行政区域内从事出租汽车、定线汽车（不含城市公共汽车）客运经营的单位和个人必须遵守本条例。
第三条 市人民政府交通运输行政管理部门是本市出租汽车、定线汽车客运行业的主管机关。
市交通运输行政管理部门可以委托其所属的道路运输管理机构行使部分管理职权。
市城建、公安、税务、工商、物价、计量、环保等有关部门在各自的职权范围内对出租汽车、定线汽车客运的有关事项依法管理。
第四条 出租汽车、定线汽车客运行业发展应当纳入本市城市发展规划，实行总量控制。
出租汽车、定线汽车营运号牌实行公开拍卖、有偿使用制度。具体办法由市人民政府制定。
第五条 对非本市车籍的出租汽车在本市从事客运业务的，实行驻点营运管理，并纳入本市交通运输年度管理计划。
第六条 出租汽车、定线汽车客运业务经营单位和个人（以下简称经营者）及司机乘务人员（以下简称司乘人员）必须依法经营，文明服务，自觉接受市交通运输行政管理部门的管理和群众的监督。
第七条 公民有权对经营者、司乘人员以及市交通运输行政管理部门及其工作人员的违法违纪行为进行举报、投拆。

第二章 主管部门的职责
第八条 市交通运输行政管理部门履行下列职责：
（一）制订本市出租汽车、定线汽车客运行业发展规划和年度管理计划，报市人民政府批准后组织实施；
（二）负责年度营运车辆的投放，车种车型的调整，线路的设置和站点的建设；
（三）组织和管理出租汽车、定线汽车客运经营单位的管理人员和司乘人员的培训工作，核发有关营运证件和服务资格证件，并负责年度审验；
（四）负责拟订或者调整出租汽车、定线汽车客运收费标准和收费办法，并经市价格管理部门核准；
（五）受税务部门委托，印制、发放和管理客运车票；
（六）检查经营者、司乘人员、乘客执行本条例的情况，受理对违反本条例行为的投诉，并依法处理；
（七）对经营者的经营活动进行指导、协调，组织开展文明服务活动，为经营者提供服务；
（八）指导本市出租汽车行业社会团体的工作。
第九条 市交通运输行政管理部门在不影响行车安全和交通畅通的前提下，可以在城市道路上或者站点、机场、港口等旅客集散点进行运政检查。
市交通运输行政管理部门对出租汽车、定线汽车进行运政检查时，应当着道路运政制服，佩戴统一标志，出示省交通运输行政管理部门核发的证件。
对违反前款规定的检查，经营者、司乘人员有权拒绝。

第三章 经营者的管理
第十条 经营单位应当具备下列条件：
（一）有合法有效的经营证照；
（二）有固定的办公地点和符合规定的停车场地；
（三）有与经营规模相适应的管理人员；
（四）设置相应的办事机构，建立健全内部管理制度；
（五）经营出租汽车客运业务的，应当配备必要的通讯设施，并实行昼夜值班制度，确保通讯畅通。
第十一条 经营单位不具备本条例第十条规定经营条件的，应当选择具备经营条件的经营单位委托管理。
个体客运经营户应当自行选择具备经营条件的经营单位委托管理。
实行委托管理的，其产权以及债权、债务关系不变。
委托管理应当报市交通运输行政管理部门备案。
受托管理单位可以按核准的收费标准，向委托人收取管理服务费。
委托管理的具体办法，由市人民政府制定。
第十二条 申请经营出租汽车、定线汽车客运业务的，经工商行政管理部门核准登记后，应当办理下列营运手续，方可经营：
（一）申请人向市交通运输行政管理部门提出经营出租汽车、定线汽车客运业务的书面申请；
（二）申请人应当参加出租汽车、定线汽车营运号牌的拍卖活动，经竞买取得营运号牌后，在90日内办妥有关购车事项；
（三）申请人持营业执照和有关文件、资料，到公安、税务部门办理车辆入户和税务登记手续；
（四）申请人在办妥车辆入户手续后，应当到市交通运输行政管理部门办理道路运输证。
各有关部门应当依照有关规定批准或者核发有关证件。不批准或者不核发的，应当说明理由。
第十三条 经营者需变更登记事项的，应当向原登记、批准机关办理变更登记手续。
经营者需歇业的，应当向市交通运输行政管理部门和工商、税务部门申报，缴销有关证照，结清应当缴纳的税费。
第十四条 经营者应当依照有关规定缴纳各种税费，依时上报有关统计资料。
经营者不得伪造、涂改、转让、出卖、出租、出借车辆营运证。
车辆营运证实行年度审验制度。
第十五条 经营者应当对车辆承包者和聘用的司乘人员进行资格审查，并与其签订合同，建立车辆承包者和司乘人员档案。
经营者应当对从业人员进行政策法规、职业道德和文明服务教育，加强对从业人员的管理。
经营者应当对所属车辆的技术状况进行检查，建立健全安全营运制度。
第十六条 政府因抢险救灾或者执行紧急公务，依法使用出租汽车、定线汽车时，经营者和司乘人员不得拒绝。
使用出租汽车、定线汽车应当按规定支付车费；造成损失的，应当依法赔偿。
第十七条 经营者的合法权益受法律保护。
经营者有权拒绝违反国家和省有关规定的摊派和收费，有权拒绝有关部门强行安置的人员、推销的商品或者指定的服务。

第四章 车辆的管理
第十八条 出租汽车、定线汽车必须符合国家规定的车辆技术等级标准和车容标准。出租汽车应当安装出租标志灯和经计量部门认可的里程计价表。
里程计价表失去准确性或者损坏不能正常使用的，应当修理或者更换。
定线汽车应当在车身两侧喷写行驶的路线及途经的站点，在车内明显位置放置营运线路牌。
第十九条 出租汽车、定线汽车在营运期间，应当维修保养，依照国家和本省规定接受车辆技术状况等级的鉴定，营运期限最长不得超过10年。
第二十条 出租汽车、定线汽车有下列情形之一的，不得投入营运：
（一）未按规定进行车辆技术状况等级鉴定的；
（二）经车辆技术状况等级鉴定不合格的；
（三）发生机械故障不能正常运行，或者有其他事故隐患的；
（四）车内外设施破损、脏污不宜乘坐的；
（五）车号牌或者车外喷写的字样模糊，不易辩认的；
（六）出租汽车里程计价表或者无线通讯设施损坏的；
（七）国家和本省规定不得营运的其他情形。

第五章 线路与站点的管理
第二十一条 市交通运输行政管理部门会同有关部门合理设置定线汽车营运线路、上下客站点和出租汽车营运站点、可停靠路段。
第二十二条 出租汽车应当在规定的站点或者可停靠的路段上、下客，上、下客应当停靠道路边沿和不得妨碍交通。
定线汽车必须按核准的线路营运，按规定的班次、时间发车，在站点上、下客。
第二十三条 市交通运输行政管理部门负责各站点的管理，维护营运秩序。

第六章 司乘人员与乘客
第二十四条 申请驾驶出租汽车、定线汽车的，应当具备下列条件：
（一）持有效的汽车驾驶证，并有实际驾驶汽车一年以上或者安全行车二万公里以上的工作经历；
（二）具有本市户籍，非本市户籍的人员必须持有本市公安机关核发的暂住证；
（三）年满十八周岁以上六十周岁以下，身体健康。
具备前款规定条件的人员，必须经过培训，考试合格，取得服务资格证，方可上岗营运。
定线汽车的乘务人员必须经培训合格，取得服务资格证，方可上岗服务。
司乘人员不得伪造、涂改、转让、出卖、出租、出借服务资格证。
服务资格证实行年度审验制度。
第二十五条 司乘人员必须遵守出租汽车、定线汽车客运服务规范，文明服务。
第二十六条 司乘人员不得拒绝载客，但有下列情形之一的除外：
（一）乘客酗酒或者患精神病而无他人陪伴的；
（二）乘客要求进入非机动车道行驶的；
（三）乘客要求超载的；
（四）乘客携带易燃、易爆、有毒等危险物品的；
（五）乘客不愿按规定的计费办法和标准支付车费的；
（六）乘客要求在禁止停靠的路段乘车的。
第二十七条 司乘人员不得有下列行为：
（一）强迫乘客乘车；
（二）无理驱赶乘客下车；
（三）故意绕道行驶；
（四）欺诈、勒索乘客财物；
（五）超标准收费或者擅自设立收费项目；
（六）法律、法规禁止的其他行为。
第二十八条 司乘人员应当按规定的收费办法和标准计收车费，使用市交通运输行政管理部门统一制发的车票。
乘客乘车必须依照规定支付车费，但有权拒绝支付超收、多收的费用。
第二十九条 司乘人员每日发车前、收车后，应当对车辆安全技术性能和服务设施进行检查，保持车容整洁，确保车况符合规定的标准和行车安全。
第三十条 出租汽车、定线汽车在营运中，司乘人员和乘客不得在车内吸烟，不得向车外抛撒物品。
第三十一条 禁止任何人利用出租汽车、定线汽车进行违法犯罪活动。对违法犯罪行为，司乘人员有权制止、举报，并协助有关部门查处。

第七章 法律责任
第三十二条 有下列行为之一的，由市交通运输行政管理部门给予处罚：
（一）未按规定办理营运手续或者未按规定办理驻点营运而擅自营运的，责令其停止营运，没收违法所得，并处1000元的罚款；拒不接受处罚的，中止车辆运行；
（二）伪造、涂改、转让、出卖、出租车辆营运证或者服务资格证的，没收违法所得，收缴或者吊销车辆营运证、服务资格证，并处1000元的罚款；
（三）车辆转让未办理营运转让手续而营运的，责令其补办手续，并处300元的罚款；
（四）歇业不按规定申报的，处300元的罚款，并收缴其营运证件。
第三十三条 有下列情形之一的，由市交通运输行政管理部门责令经营者改正，并给予处罚：
（一）出租汽车未安装里程计价表或者里程计价表损坏而营运的，处2000元的罚款；
（二）出租汽车未安装无线通讯设施或者设施损坏而营运的，处500元的罚款；
（三）出租汽车、定线汽车未按规定接受技术状况等级鉴定，或者经鉴定不合格而营运的，处1000元的罚款；
（四）车内外设施严重破损、脏污而营运的，处500元的罚款；
（五）未按规定喷写经营单位全称、行驶路线和途经站点，或者喷漆脱落不补喷以及未张贴投诉电话号码、运价表而营运的，处100元的罚款。
第三十四条 出租汽车、定线汽车营运期限满10年仍继续营运的，由市交通运输行政管理部门依法扣留车辆营运号牌、车辆营运证，并处5000元的罚款。
第三十五条 司乘人员有下列行为之一的，由市交通运输行政管理部门责令改正，并给予处罚：
（一）无服务资格证、服务资格证未经年审或者年审不合格而营运的，责令其停止营运，补办手续，并处500元的罚款；
（二）超标准收费或者故意绕道行驶多收费的，责令其将超收、多收部分车费双倍返还乘客，并处1000元的罚款；
（三）不启用里程计价表营运的，处2000元的罚款；
（四）在里程计价表内预先蓄存里程或者蓄存时间多收费的，处2000元的罚款；
（五）无理拒载、强迫乘客乘车或者驱赶乘客下车的，处1000元的罚款；
（六）拒绝或者妨碍依法检查的，处300元的罚款；
（七）捡到乘客遗失物品不交还乘客，又不上缴有关部门处理的，责令归还；
（八）定线汽车不按核准的线路营运的，处1000元的罚款；
（九）出租汽车、定线汽车不按规定的站点、可停靠的路段停靠和上、下客的，处100元的罚款；
（十）不随车携带道路运输证、服务资格证或者利用物品遮盖里程计价表所显示的车费数额的，给予警告，并处100元的罚款。
（十一）在车内吸烟或者向车外抛撒物品的，处50元的罚款。
第三十六条 司乘人员有下列情形之一的，由市交通运输行政管理部门吊销其服务资格证，三年内不得在本市从事客运汽车驾驶业务或者定线客运乘务工作：
（一）一年内受处罚累计4次的；
（二）利用出租汽车、定线汽车进行违法犯罪活动的；
（三）殴打乘客或者盗窃、勒索乘客财物的。
违反前款第（二）、（三）项规定，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十七条 乘客有下列行为之一的，由市交通运输行政管理部门给予处罚：
（一）不按规定支付车费的，责令其支付车费，并处应付车费2倍的罚款；
（二）在车内吸烟或者向车外抛撒物品的，处50元的罚款。
乘客侵犯司乘人员人身权利，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十八条 市交通运输行政管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿、打击报复举报人的，由所在单位给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十九条 作出罚款决定的行政机关应当与收缴罚款的机构分离。
当事人应当自收到行政处罚决定书之日起15日内，到指定的银行缴纳罚款。
第四十条 当事人对行政处罚决定不服的，可以在收到处罚决定书之日起15日内依法向作出处罚决定机关的上一级机关申请复议，当事人对复议决定不服的，可以在收到复议决定书之日起15日内依法向人民法院起诉。当事人也可以直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议，也
不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。

第八章 附 则
第四十一条 本条例所称的驻点营运，是指非本市车籍的出租汽车从事起点和终点均在本市行政区域内的客运经营活动。
第四十二条 本条例具体应用的问题由市人民政府负责解释。
第四十三条 本条例自公布之日起施行。1992年9月10日海口市人民政府发布的《海口市客运出租汽车管理规定》同时废止。




1996年9月20日